Handel detaliczny jest specyficzny — wszyscy z niego korzystamy, ale często praca na pierwszej linii traktowana jest jak najmniej istotna. Poniżej zebraliśmy historie z pracy w handlu, które pokazują, jak klienci próbowali oszukać sprzedawców — od fałszywych zwrotów po zwykłą kradzież.
#1
Ktoś kupił w innym sklepie telewizor 55 cali, wrócił do nas, włożył do pudełka swój stary (mniejszy) telewizor i próbował oddać. Gdy otworzyłem pudełko przy kasie, jego mina była bezcenna — myślał, że zwrot przejdzie bez kontroli.
#2
Starszy pan chwalił się przy kasie: „To jest karta kumpla, znam jego PIN, czasem trzeba być sprytnym”. Poprosiłem o dowód tożsamości — dokument nie pasował do karty, więc anulowałem transakcję. Mężczyzna był wściekły i zapowiadał, że spróbuje przy innej kasie. Zadzwoniłem po ochronę — po kilku minutach został eskortowany do biura. Głośne opowiadanie o oszustwach to najprostszy sposób, by dać się złapać.
#3
W naszej pizzerii nie prowadzimy dowozów — tylko odbiór osobisty. Klientka zadzwoniła zdenerwowana, że nie przywieziemy zamówienia, i twierdziła, że zna właściciela. Odpowiedziałam, że jestem córką właściciela i nadal nie dowozimy — rozmowa ucichła.
#4
Do małego sklepu weszło dwóch mężczyzn. Jeden wylał na podłogę mydliny, a po chwili drugi „przewrócił się”. Domagali się odszkodowania. Jako kierownik wskazałem nagrania z kamer — widać, jak obaj najpierw rozmawiali na zewnątrz, a potem lej z mydlin. Powiedziałem, by ich prawnik kontaktował się z właścicielem. Szybko zniknęli.
#5
W Popeyes trzech ludzi wykupiło WSZYSTKIE kanapki z kurczakiem, a potem próbowali sprzedawać je innym klientom po dolara drożej. Nikt nie kupił.
#6
Pewna stała klientka regularnie próbowała obtargować ceny, zmieniając metki. Kiedyś powiedziała, że może mieć raka i prosiła o przecenę z 75 na 20 dolarów, by sobie poprawić humor. Odpowiedziałam bezczelnie, że poza byciem „bezduszna” nie dam zniżki — klientka nigdy później nie wspomniała o chorobie.
#7
Klient przyszedł z argumentem, że jego telefon jest zepsuty i chce skorzystać z 30-dniowej gwarancji. Sprawdziłem system i okazało się, że telefon ma 11 lat. Na pytanie, dlaczego chce zwrot w ramach 30 dni, nie miał sensownego wytłumaczenia.
#8
W serwisie rowerowym czasami ktoś przyniesie ewidentnie skradziony rower do naprawy. Gdy jesteśmy pewni pochodzenia, przyjmujemy rower, informujemy, że zostaje u nas i kontaktujemy się z prawowitym właścicielem. Zadziwia, jak pewnie niektórzy udają, że to ich własność.
#9
Sprzedawczyni próbowała mnie przekonać, że rozmawiała z moim szefem i umówiła termin dostawy kopiarki. Pokazałem jej, że w dniu, o którym mówiła, mój szef nie rozmawiał z nikim — dzień wcześniej zmarła mu żona. Kłamstwo wyszło od razu.
#10
Przy kasie samoobsługowej w Home Depot facet próbował ukraść zestaw wiertarek za 550 dolarów, naklejając kod z pudełka za 14 dolarów. Kiedy jego kumplowi coś nie wyszło z kodem, musieliśmy mu pomóc — policja zatrzymała ich na parkingu za inne wykroczenie. Sprawa skończyła się aresztowaniem i nagrodą dla mnie.
#11
Facet próbował zwrócić lustro za ~150 dolarów, pokazywał wyciąg bankowy na telefonie jako dowód zakupu. Wyciąg był podrobiony — zmieniał nazwę transakcji, a menedżerka rozpoznała błąd pisowni. Na nagraniach widać, jak wcześniej wybierał drogi towar i „majstrował” przy telefonie, zanim podszedł do kasy.
#12
Klienci często napełniają chłodzące skrzynki towarem, by ukraść go na wagę — wybierają samoobsługę, bo myślą, że kasjer nie sprawdzi środka. Jednak taśma w samoobsłudze waży przedmiot i system alarmuje, gdy waga nie zgadza się z etykietą. Kiedy sprawdzisz wnętrze, usłyszysz zaskoczone „jak to się tam znalazło?” — wszyscy wiemy, co się stało.
#13
W sklepie spożywczym żona znanego biznesmena często kupowała normalny batonik, „przez przypadek” upuszczała go i podmieniała na większy i odchodziła. Robiła to tygodniami. Smutne, ale właściwie nie warto było robić awantury.
#14
W księgarni mężczyzna próbował oddać świeże, nowe egzemplarze bez paragonu. Menedżer poprosił, by zabrał książki i wyszedł — okazało się, że to recenzent z lokalnej gazety, który regularnie próbował zwrócić egzemplarze recenzenckie.
#15
W pubie klient przyniósł poplamione banknoty i mówił, że długopis wybuchł w kieszeni. Wiedzieliśmy też o napadzie na furgonetkę z pieniędzmi poprzedniej nocy. Przy kasie używaliśmy terminala pod kamerą i trzymaliśmy te banknoty oddzielnie. Po zebraniu dowodów zadzwoniliśmy na policję — zatrzymali go natychmiast.
#16
Pracując w piekarni, mieliśmy klientkę, która zamówiła efektowne torty. Gdy je odebrała, udawała niezadowoloną i groziła, że „zna kierownika” i dostanie torty za darmo. Zadzwoniliśmy do niego — odmówił. Powiedziano nam potem, by nie przyjmować dużych zamówień telefonicznych bez osobistego odbioru.
#17
Jako kierownik sklepu obuwniczego widziałem ludzi zmieniających ceny i wiele innych sprytnych trików. Najdziwniejsza sprawa? Kobieta przyszła z mocno stopionymi butami — próbowała zapalić przywiązany plastikowy element od metki, żeby go zdjąć. Buty zapaliły się i stopiły. Mimo że to była jej wina, wymieniliśmy je ze względu na łagodną politykę zwrotów — i stanowczo odradziliśmy używanie rozpylaczy zapobiegawczych w ten sposób.
#18
Małe oszustwa też potrafią irytować. Klient kupił chleb i twierdził, że powinien być tańszy, bo stał na półce z tańszą marką. Wezwałem menedżera — po krótkiej kłótni cena została obniżona o 0,75 dolara. Gdy dostał resztę, powiedział „zostawcie to” i wyszedł. Satysfakcja z oszczędzenia groszy.
#19
Dzwoniła kobieta, która chciała skorzystać z obniżonej ceny karnetu na basen — powiedziała, że dzwoniła dzień wcześniej i obiecano jej zniżkę. Byłam tą osobą wczoraj. Niepotrzebne kłamstwo szybko wyszło na jaw.
#20
Pracowałam przy stoisku z kosmetykami; klientka przyszła z torbą produktów do zwrotu — wszystkie miały oznaczenie „tester”. Nie mogłam przyjąć zwrotu. Dała historię o prezencie od chłopaka, ale ostatecznie wyszła bez zwrotu. Widziałam też, jak ktoś kradnie kosmetyki z półki i chce je potem oddać.
#21
Znajoma pracuje w sklepie zoologicznym — ludzie często źle ustawiają akwaria, co skutkowało śmiercią rybek za kilkaset dolarów. Próbowali potem zwracać martwe ryby. Nawet jedna osoba pracowała dla weterynarza i też miała źle założone akwarium.
#22
Przez prawie 30 lat pracy w domu towarowym miałem klienta, który oddał traktor po 20 latach, bo nie był zadowolony z mocy. Sklep przyjmował zwrot — stąd żarty, że takie rzeczy przyczyniły się do upadku niektórych sieci.
#23
W Gamestop widziałem wiele oszustw. Dzieci ukradły kontroler w pobliskim sklepie, wyrzuciły pudełko na parkingu i przyszły „oddawać” bez paragonu. Położyły pudełko w moim polu widzenia — wyrzucenie opakowania na parkingu było mało sprytne. Inny klient robił awanturę, dzwonił do centrali, dostał zwrot, po czym wrócił i obrażał pracownika — wyrzuciłem go z sklepu.
#24
W Costco pod koniec grudnia regularnie zdarzało się, że ludzie przynosili choinki, by je zwrócić po świętach. Polityka sklepu na to pozwalała, więc przyjmowaliśmy zwroty z uśmiechem, choć często mieliśmy ochotę inaczej zareagować.
#25
Pierwszego dnia w Walmart zobaczyłem kobietę, która odkleiła metkę z taniego namiotu i nakleiła na droższy — chciała kupić droższy w cenie tańszego. Widziałem to i zgłosiłem menedżerowi — nie udało jej się.
#26
Facet przyszedł z kuponem na darmowego iPoda, z drobnym druczkiem: „Gwarantuje Bill Gates”. Zapytałem, dlaczego Bill Gates miałby gwarantować produkt Apple’a. Wyszedł bez iPoda.
#27
Mieliśmy golarkę elektryczną, która została zwrócona dwa razy tego samego dnia. Najpierw kobieta oddała ją tłumacząc, że mąż już dostał inną — zwróciliśmy jej pieniądze i wystawiliśmy produkt ponownie na półkę. Później inna kobieta kupiła ją i wróciła z włosami w maszynce, twierdząc, że była używana. Najprawdopodobniej mąż któregoś z klientów użył golarki i próbował ją zwrócić.
#28
Klientka próbowała wymusić większą zniżkę, udając, że inna sprzedawczyni obiecała 25% rabatu za „wadę” bluzki — a w rzeczywistości to tylko wzmocnienie szwu. Kiedy powiedziałam, że wcześniej zaoferowałam 10%, klientka udawała, że to nie ja — ostatecznie zgodziła się na 10%.
#29
Jako menedżer widziałem, jak klient napełnił naszą torbę zakupami i chciał wyjść bez płacenia. Nowy pracownik dał mu torbę, ale szybko zadzwonił do mnie — klient wrzucił rzeczy do torby i ruszył do wyjścia, alarm zadziałał, próbował uciekać, potknął się o wózki i wybiegł z sklepu. Od tamtej pory każdy ma zakaz wydawania pustych toreb klientom bez zakupu.
#30
Próbował zwrócić starą, zużytą Casio w nowym pudełku od Casio, myśląc, że nikt nie zauważy. Odrzuciłem zwrot, a on rzucił zegarkiem i wyszedł. Próba była, lecz nieudana.
